法治日?qǐng)?bào)記者 孫天驕

法治日?qǐng)?bào)實(shí)習(xí)生 陳立兒

“臨近假期把房間給我取消了，還不允許我提賠償”“現(xiàn)在要求退房不是為難人嗎”“提前很久訂的酒店，突然漲價(jià)要我補(bǔ)3倍差價(jià)，不然就要求我退訂”……

剛剛過(guò)去的五一假期，人們走出家門(mén)，觀美景、吃美食，玩得不亦樂(lè)乎。但也有多名消費(fèi)者向《法治日?qǐng)?bào)》記者反映，此前通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂的酒店、民宿被商家以“停業(yè)裝修”“系統(tǒng)錯(cuò)誤”“業(yè)務(wù)調(diào)整”等理由單方面取消訂單，隨后同一房源在其他平臺(tái)以數(shù)倍高價(jià)重新上架。

為此，全國(guó)多地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)相繼發(fā)布通知，要求住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格行為，嚴(yán)禁在電商平臺(tái)等渠道預(yù)訂房間訂單生效后單方面毀約或擅自提價(jià)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

“毀約漲價(jià)”套路頻現(xiàn)

今年4月中旬，廣東深圳的寧女士計(jì)劃前往中山旅游，通過(guò)某線(xiàn)上旅游平臺(tái)預(yù)訂了某民宿標(biāo)間4晚，總費(fèi)用320元。4月28日晚，民宿客服突然聯(lián)系寧女士，稱(chēng)房間無(wú)窗導(dǎo)致室內(nèi)通風(fēng)不暢出現(xiàn)異味，民宿決定停業(yè)整頓，要求其取消預(yù)訂訂單。寧女士打開(kāi)訂單發(fā)現(xiàn)，原商品鏈接顯示“已下架”。

“民宿運(yùn)營(yíng)多年，怎么臨近五一突然出現(xiàn)異味？”察覺(jué)異常的寧女士在社交平臺(tái)發(fā)帖講述遭遇，發(fā)現(xiàn)不少游客近期都因類(lèi)似說(shuō)辭被酒店或平臺(tái)要求退訂房間。部分網(wǎng)友留言稱(chēng)“這是民宿慣用的抬價(jià)套路”。寧女士隨即在其他旅游平臺(tái)檢索，發(fā)現(xiàn)該民宿同款房源仍在出售，但是價(jià)格已漲了一倍還多。

“就是怕臨近假期住宿費(fèi)用高我才提前半個(gè)多月訂的，結(jié)果被臨時(shí)退單，現(xiàn)在根本沒(méi)有平價(jià)房源，預(yù)算一下子翻了倍。”遭遇民宿單方毀約的寧女士要求對(duì)方賠償被拒。

寧女士隨即聯(lián)系平臺(tái)，對(duì)民宿方進(jìn)行投訴。平臺(tái)客服最初承諾提供100元優(yōu)惠券補(bǔ)償，然而該金額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)新訂住宿的差價(jià)。經(jīng)過(guò)兩天協(xié)商，平臺(tái)將補(bǔ)償方案調(diào)整為價(jià)值380元的差價(jià)補(bǔ)償券。

四川綿陽(yáng)的李女士近日也遭遇了類(lèi)似情況。她在3月中旬通過(guò)某旅游平臺(tái)預(yù)訂了假期成都某民宿兩晚住宿，訂單總價(jià)472元。4月2日，該民宿負(fù)責(zé)人突然致電李女士稱(chēng)，因工作人員操作失誤，未及時(shí)更新五一期間的平臺(tái)定價(jià)，導(dǎo)致其預(yù)訂價(jià)格遠(yuǎn)低于實(shí)際經(jīng)營(yíng)成本，民宿方表示“無(wú)法按原訂單履約”。面對(duì)突如其來(lái)的退單要求，李女士當(dāng)即通過(guò)平臺(tái)App查詢(xún)?cè)撁袼迣?shí)時(shí)價(jià)格，發(fā)現(xiàn)同房型標(biāo)價(jià)已上漲至每晚440元。

李女士與民宿方溝通，要求對(duì)方承擔(dān)臨時(shí)退單造成的損失。民宿負(fù)責(zé)人反復(fù)強(qiáng)調(diào)“定價(jià)錯(cuò)誤屬于工作失誤，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行處罰”，既未提供代訂其他住宿的方案，也拒絕支付違約金，建議李女士“立即申請(qǐng)平臺(tái)退款”。為保障假期出行計(jì)劃，李女士不得不重新預(yù)訂其他酒店，并同步向平臺(tái)投訴維權(quán)。經(jīng)協(xié)調(diào)后，最終平臺(tái)方補(bǔ)償李女士新舊訂單差價(jià)。

貴州貴陽(yáng)的賈女士計(jì)劃在五一期間前往湖南長(zhǎng)沙旅游，于是在4月中旬通過(guò)某線(xiàn)上旅游平臺(tái)預(yù)訂了當(dāng)?shù)啬臣揖频陜赏淼淖∷�。臨行前3天她突然接到酒店客服來(lái)電，稱(chēng)酒店正在裝修施工，處于停水停電狀態(tài)，要求賈女士取消訂單，并稱(chēng)“強(qiáng)行入住需自行承擔(dān)水電問(wèn)題”。

為核實(shí)情況，賈女士委托朋友以新客身份致電該酒店，詢(xún)問(wèn)“五一期間可否預(yù)訂”，工作人員明確表示“仍有空房可正常入住”。這種前后矛盾的說(shuō)法讓賈女士倍感氣憤：“臨近假期才通知，這個(gè)時(shí)候找替代酒店太困難了！”平臺(tái)客服初期建議“自行尋找替代住宿”，經(jīng)多次協(xié)商后改口承諾“承擔(dān)差價(jià)”。

補(bǔ)償“打折扣”維權(quán)難

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者臨出行前“被強(qiáng)制退房”早已不是新鮮事。

近年來(lái)，每逢節(jié)假日，社交平臺(tái)上就有不少相關(guān)帖子，稱(chēng)自己被酒店、民宿以各種各樣的理由要求取消訂單，有些酒店甚至直接單方面取消訂單。有消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)帖抱怨自己預(yù)定的酒店突然取消了訂單，離譜的是，平臺(tái)方和酒店方的解釋并不一致：平臺(tái)方聲稱(chēng)酒店因停電無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，酒店方則表示是因?yàn)檎�在進(jìn)行裝修工程而暫停營(yíng)業(yè)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江告訴記者，消費(fèi)者下單且付款成功，依據(jù)電子商務(wù)法，合同成立，商家單方面強(qiáng)行取消訂單應(yīng)視為違約行為。若商家存在違約行為，能繼續(xù)履行約定的要繼續(xù)履行；不能履行的，需賠償消費(fèi)者相應(yīng)損失。若商家以虛假裝修等虛假信息欺騙消費(fèi)者，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者不僅可要求退款，還可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

“如果商家有預(yù)謀地通過(guò)低價(jià)吸引關(guān)注，再取消訂單恢復(fù)高價(jià)，涉嫌虛假宣傳，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可對(duì)其進(jìn)行責(zé)令改正、罰款等行政處罰。根據(jù)電子商務(wù)法，如果平臺(tái)在收到相關(guān)投訴反映后，未及時(shí)采取必要措施限制商家的違規(guī)行為，也需要承擔(dān)連帶責(zé)任。”北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所執(zhí)行主任任戰(zhàn)敏說(shuō)。

然而記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，被強(qiáng)行取消訂單的消費(fèi)者，大多只能獲得原價(jià)退款，最多在與平臺(tái)溝通后獲得一定數(shù)額的“差價(jià)補(bǔ)償”“優(yōu)惠券”“代金券”等，能實(shí)現(xiàn)“退一賠三”的少之又少，還往往需要耗費(fèi)大量時(shí)間、精力維權(quán)。

3月12日，湖南湘潭的余女士通過(guò)某旅行平臺(tái)以總價(jià)274元預(yù)訂了五一期間某酒店兩晚住宿。4月28日，平臺(tái)客服突然致電余女士，稱(chēng)酒店目前已經(jīng)滿(mǎn)房，余女士需要取消訂單重新預(yù)定新的房間。余女士拒絕后，突然收到退款消息——平臺(tái)未經(jīng)其同意，單方面取消了訂單。

余女士迅速聯(lián)系平臺(tái)客服，提出“退一賠三”，然而平臺(tái)僅提供了兩種解決方案：一是更換為同城、同期價(jià)格不超過(guò)548元的兩晚住宿，二是給予余女士100元現(xiàn)金補(bǔ)償。值得注意的是，在訂單取消后，余女士發(fā)現(xiàn)原定酒店仍在正常銷(xiāo)售房間，同戶(hù)型價(jià)格已經(jīng)漲到700多元每晚。

由于住宿問(wèn)題，余女士不得不臨時(shí)改變行程。她透露，這已經(jīng)是近年來(lái)第二次遇到類(lèi)似情況，“之前也是節(jié)假日，在這個(gè)平臺(tái)預(yù)訂的另一家酒店也強(qiáng)行違約”。當(dāng)時(shí)，酒店老板直接承認(rèn)是想通過(guò)溢價(jià)轉(zhuǎn)售客房，但由于差價(jià)不大，經(jīng)協(xié)商，平臺(tái)同意補(bǔ)足差價(jià)。

加強(qiáng)監(jiān)管?chē)?yán)格處罰

酒店、民宿強(qiáng)行退訂后又高價(jià)重新銷(xiāo)售房源的行為為何屢屢發(fā)生？

在任戰(zhàn)敏看來(lái)，首先是因利益驅(qū)使，節(jié)假日大量游客涌入形成賣(mài)方市場(chǎng)，少數(shù)商家為追求利益更大化不惜損害已經(jīng)預(yù)定的消費(fèi)者的權(quán)益。其次是違法成本低，商家單方取消訂單的違約金遠(yuǎn)不及其違約收益，且商家可通過(guò)多個(gè)平臺(tái)規(guī)避分散風(fēng)險(xiǎn)。大部分消費(fèi)者遇到這種情況，從保持假期的好心情出發(fā)，也不會(huì)太多追究，很多商家因此無(wú)所顧忌。最后是民宿、小型酒店經(jīng)營(yíng)分散，平臺(tái)眾多，使得監(jiān)管難度增大。

他建議，將此類(lèi)虛構(gòu)事由、違規(guī)取消訂單的行為明確列入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一種處罰情形，為相關(guān)執(zhí)法、維權(quán)提供法律支持。同時(shí)增加監(jiān)管力度，針對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)作出處理，并向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果，“這樣才能提高消費(fèi)者的投訴積極性”。

任戰(zhàn)敏還提到，在平臺(tái)上建立相應(yīng)的規(guī)制體系，對(duì)單方取消訂單進(jìn)行嚴(yán)格審查，增加單方取消訂單的違約賠償，建立違規(guī)取消訂單的黑名單，并且在商家頁(yè)面醒目位置進(jìn)行標(biāo)注。

陳音江建議，監(jiān)管部門(mén)加大行政監(jiān)管和處罰力度，依法查處違規(guī)酒店、民宿并曝光，將被查處或投訴屬實(shí)的酒店、民宿列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，節(jié)假日重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)再犯的從嚴(yán)從重處理。應(yīng)暢通維權(quán)渠道，有關(guān)部門(mén)接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)后及時(shí)調(diào)查處理，平臺(tái)要協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題，如要求酒店繼續(xù)履行約定或?yàn)橄�費(fèi)者找到入住地方并賠償損失。

“消費(fèi)者遭遇酒店違法違規(guī)問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間留存相關(guān)證據(jù)，即便無(wú)暇自行協(xié)商維權(quán)，也務(wù)必向監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，絕不能縱容這些酒店、民宿的不良行為。唯有多方協(xié)同發(fā)力，形成共治局面，此類(lèi)問(wèn)題才能得到有效解決。”陳音江說(shuō)。