郭陸群攝

季文書攝

美麗的空姐在每一位旅客眼中都擁有“干凈整潔的容顏、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的著裝、干練高效的行為、親切溫馨的微笑和高貴優(yōu)雅的氣質(zhì)”等職業(yè)形象，而這些形象并不是她們與身俱來的，是經(jīng)過非常嚴(yán)格的服務(wù)禮儀訓(xùn)練塑造而成的。南航新疆分公司培訓(xùn)部近期對(duì)今年從成都賽區(qū)脫穎而出的55名“南航準(zhǔn)空姐”進(jìn)行航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)準(zhǔn)空姐們的著裝、發(fā)型化裝、飾品與形態(tài)行為等方面進(jìn)行了嚴(yán)格要求和塑形。

今天你微笑了嗎？

“職業(yè)化的微笑，特征為嘴角上揚(yáng)、露出上排8顆牙齒，大方而自然地笑，旅客更需要的微笑是發(fā)自內(nèi)心，鑲嵌在我們乘務(wù)員心底的微笑，顯然你們這種空洞又缺乏誠意的笑容是打動(dòng)不了我們旅客的。”乘務(wù)教員袁晶老師的一番話，讓準(zhǔn)空姐們有些難為情。

“今天你微笑了嗎？這是在服務(wù)禮儀課程中，我們問彼此最多的話兒。袁晶教員總是對(duì)我們說，乘務(wù)員的工作是一個(gè)與人打交道的工作，在人與人之間的交往中，笑容無疑是最好的潤滑劑，旅客更希望看到我們的笑容是真誠的、善良的，是充滿溫馨的！”“準(zhǔn)空姐”周悅琪告訴記者。畢業(yè)于中國民航飛行學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)的周悅琪，雖然在學(xué)校中學(xué)習(xí)過服務(wù)禮儀的課程，但是她卻從來沒有絲毫的怠慢，反而練習(xí)地更加認(rèn)真，“微笑、微笑、再微笑”，長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí)，她的額頭滲出了密密的汗珠子，嘴角甚至也開始輕輕地抽搐起來。

我們都被點(diǎn)穴了

“引導(dǎo)旅客時(shí)，手勢(shì)應(yīng)用5指并攏，斜45度進(jìn)行指引，指引時(shí)方向必須準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)‘人物人’的指引；走路時(shí)，不能走得太快，幾乎不能發(fā)出聲響，更不能走得太妖嬈；站姿，雙腿要站成丁字步或雙腳并攏，這時(shí)候自己感覺就象木偶一樣，被一根線從脊柱這兒提著。教員總是對(duì)我們開玩笑說，我們都已經(jīng)被點(diǎn)穴了，一個(gè)手勢(shì)的練習(xí)、一個(gè)步伐的練習(xí)都得持續(xù)10到25分鐘。”“是啊，是啊，說得沒錯(cuò)，我們都被教員點(diǎn)穴了。”“準(zhǔn)空姐”聶維的話，引起了其他“準(zhǔn)空姐”們的共鳴，記者也從她們的笑鬧聲中，感受了真正屬于她們這個(gè)年齡才擁有的純真和朝氣。

乘務(wù)教員袁晶老師告訴記者：乘務(wù)員在機(jī)艙門口迎接旅客時(shí)，雙手手指并攏，虎口要自然交叉并放置于腹際，在客艙中，進(jìn)行服務(wù)或者巡視客艙時(shí)，步伐要有輕盈、柔和之美，要面帶微笑，從內(nèi)到外要讓旅客感受到乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)。

妝點(diǎn)職業(yè)化的笑臉

“教員對(duì)我們的妝容和發(fā)型要求的非常嚴(yán)格，甚至可以用苛刻來形容，要求我們不能有一絲碎發(fā)，清一色的‘大韓頭’絕對(duì)不可以流瀏海，發(fā)際線的位置應(yīng)該在耳后斜上方，頭頂?shù)陌l(fā)絲應(yīng)往同一個(gè)方向梳理，長(zhǎng)發(fā)必須束起，盤于腦后；關(guān)于化妝，眼影和腮紅都是粉紅色系的，因?yàn)槟虾降臉?biāo)志木棉花是紅色的，而乘務(wù)員的制服顏色也是芙蓉紅，粉紅色系的彩妝能與制服相搭配。”“準(zhǔn)空姐”芮菱邊練習(xí)著化妝邊告訴記者。“以前還沒有覺得自己腦門兒這么大，因?yàn)橛袨g海，現(xiàn)在全梳上去了，突然覺得自己腦門兒賊大”。準(zhǔn)空姐們聽了芮菱的這句話，全都笑得前仰后合。

“為新乘學(xué)員進(jìn)行服務(wù)禮儀課程的培訓(xùn)，我們教員最大的心愿，就是希望新乘學(xué)員能夠明白職業(yè)化的微笑和形象會(huì)給她們帶來什么？我們會(huì)要求學(xué)員面對(duì)鏡子，用咬筷子的方法練習(xí)微笑，還要觀察彼此的微笑和注視方法；還會(huì)讓她們面對(duì)面，練習(xí)15度、30度、45度鞠躬，一個(gè)人練習(xí)的同時(shí)，另一個(gè)人進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；甚至還會(huì)讓她們頭頂頂書，練習(xí)巡視客艙、在候機(jī)樓的走姿和撿拾物品、溝通、拿取餐車下部物品的蹲姿等等。練習(xí)非常的辛苦，可她們卻成長(zhǎng)地很快，我們希望她們?cè)趽碛忻利愅饷驳耐瑫r(shí)，能夠把美好的氣質(zhì)、德行都塑造和結(jié)合起來，具備完美的職業(yè)形象，做個(gè)內(nèi)外兼修的南航乘務(wù)員。”乘務(wù)教員袁晶始終對(duì)準(zhǔn)空姐們充滿希冀。

據(jù)了解，這55名南航準(zhǔn)空姐除要接受航空服務(wù)禮儀課程的培訓(xùn)外，還要接受南航為她們進(jìn)行的，涉及新疆和廣州兩地，民航基礎(chǔ)知識(shí)、客艙英語、航空醫(yī)學(xué)、危險(xiǎn)品、高原航線、機(jī)型知識(shí)、應(yīng)急處置理論及實(shí)操、客艙服務(wù)理論及實(shí)操等60天310課時(shí)的課程培訓(xùn)和考核，只有德育和技能考核全都通過后，才能取得乘務(wù)員上崗合格證，經(jīng)過航線實(shí)習(xí)帶飛合格放單后，才能真正為旅客進(jìn)行服務(wù)。(郭陸群 季文書)