●熱線以接聽來(lái)電方式，“7×24小時(shí)”受理全省范圍內(nèi)的職工維權(quán)、心理咨詢、法律咨詢等服務(wù)需求

  ●自2023年9月24日上線試運(yùn)行以來(lái)，已累計(jì)接聽職工群眾來(lái)電6700余個(gè)并妥善辦理，職工群眾滿意度達(dá)99%

  新年伊始，12351四川省總工會(huì)服務(wù)職工熱線暨四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工會(huì)服務(wù)職工分中心揭牌發(fā)布儀式在成都舉行。熱線以接聽來(lái)電方式，“7×24小時(shí)”受理全省范圍內(nèi)的職工維權(quán)、心理咨詢、法律咨詢等服務(wù)需求。

  讓熱線成為解決急難愁盼問(wèn)題的快速通道

  “您好，12351四川省總工會(huì)服務(wù)職工熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“我妻子的工資7000元沒(méi)發(fā)，現(xiàn)在她生病了，又收到公司發(fā)出的解除勞動(dòng)合同通知，這該怎么辦？”2023年11月13日8時(shí)左右，一個(gè)成都市金堂縣職工家屬尋求工會(huì)協(xié)助維權(quán)的電話，讓12351四川省總工會(huì)服務(wù)職工熱線一線話務(wù)員周亞麗印象深刻。

  電話中，職工魏女士的家屬希望工會(huì)能幫助他們解決薪資問(wèn)題。“我們了解情況后，及時(shí)將相關(guān)情況以工單形式派發(fā)給金堂縣總工會(huì)。金堂縣總工會(huì)接到職工訴求后，第一時(shí)間向當(dāng)事人了解詳細(xì)情況，并積極協(xié)調(diào)人社等部門共同參與問(wèn)題處置。經(jīng)核查取證及多次溝通協(xié)調(diào)，為當(dāng)事人追討回7000元工資。”周亞麗說(shuō)，當(dāng)天下午4時(shí)30分他們進(jìn)行回訪時(shí)，家屬告知已收到工資。

  據(jù)周亞麗介紹，如今她每天接到的熱線電話約有40個(gè)。咨詢最多的是職工工資待遇、個(gè)人糾紛、勞動(dòng)合同等問(wèn)題，“我們會(huì)在記錄職工訴求后，從專業(yè)角度給出建議和引導(dǎo)。一些需要線下解決的問(wèn)題，會(huì)詳細(xì)記錄形成工單，經(jīng)審核后派發(fā)給屬地工會(huì)，由屬地工會(huì)協(xié)調(diào)地方人社等部門共同推動(dòng)問(wèn)題解決。”

  如果接到涉及法律咨詢和心理咨詢的來(lái)電，話務(wù)員們將在律師和心理咨詢師工作時(shí)段內(nèi)轉(zhuǎn)接給他們進(jìn)行服務(wù)。周亞麗說(shuō)：“在律師和心理咨詢師非工作時(shí)段內(nèi)打來(lái)咨詢熱線的，我們將啟用留言功能和服務(wù)時(shí)間提示功能，并對(duì)留言內(nèi)容進(jìn)行逐一回復(fù)。”

  把熱線建成通達(dá)職工群眾的“連心橋”

  自2023年9月24日上線試運(yùn)行以來(lái)，12351四川省總工會(huì)服務(wù)職工熱線已累計(jì)接聽職工群眾來(lái)電6700余個(gè)并妥善辦理，職工群眾滿意度達(dá)99%。

  作為“7×24小時(shí)”服務(wù)熱線，目前像周亞麗這樣的一線話務(wù)員共有13人，分為早班、晚班和夜班。據(jù)周亞麗介紹，話務(wù)員在去年9月初就已開始接受省總工會(huì)組織的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括基礎(chǔ)禮儀、工會(huì)相關(guān)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)使用操作及職工情緒疏導(dǎo)方法等。

  “要把12351四川省總工會(huì)服務(wù)職工熱線建設(shè)成為直通直達(dá)職工群眾的‘連心橋’，以職工群眾是否滿意作為檢驗(yàn)熱線工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高熱線接通率、按時(shí)辦結(jié)率、職工滿意度。”省總工會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12351四川省總工會(huì)服務(wù)職工熱線的全面建成運(yùn)行，就是讓廣大職工群眾在遇到難題時(shí)多一個(gè)及時(shí)、高效推動(dòng)解決訴求的通道。

  省總工會(huì)還在四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線下設(shè)工會(huì)服務(wù)職工分中心，建立健全與省級(jí)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制；開發(fā)熱線數(shù)字化平臺(tái)，探索推進(jìn)人工智能技術(shù)在熱線中的應(yīng)用。（記者 底伊樂(lè)）