昨日，記者從佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)（下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）公布的上半年金融消費(fèi)投訴糾紛處理情況獲悉，今年上半年，該協(xié)會(huì)累計(jì)受理轄區(qū)會(huì)員單位的金融消費(fèi)者投訴共74單，其中涉及銀行卡方面的投訴占上半年佛山投訴領(lǐng)域的約四成。從被投訴對(duì)象來(lái)看，大型股份制商業(yè)銀行因?yàn)槊嫦蚴褂玫南�費(fèi)者群體更廣，因此占比超過(guò)七成。在協(xié)會(huì)接到的一起投訴中，事主到某銀行注銷其已故父親手機(jī)扣費(fèi)賬戶時(shí)，欲取出剩余的300元，但被要求先花200元去進(jìn)行公證。最終在協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，考慮到實(shí)際情況銀行為該客戶辦理了取款。

　　數(shù)據(jù)：涉大型股份制商業(yè)銀行投訴超七成

　　佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，截至2016年6月30日，協(xié)會(huì)上半年累計(jì)受理轄區(qū)會(huì)員單位的金融消費(fèi)者投訴共74單。

　　從行業(yè)分布來(lái)看，協(xié)會(huì)主要受理轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)的咨詢、投訴。從月份來(lái)看，協(xié)會(huì)在今年三月份收到的咨詢投訴量最多，約占總量22%。

　　從投訴各商業(yè)銀行數(shù)量上看，消費(fèi)者對(duì)大型股份制商業(yè)銀行投訴占比最多，約占總量的74%，相對(duì)來(lái)說(shuō)，地方法人機(jī)構(gòu)占比最少，約占總量的7%。銀行業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，大型股份制商業(yè)銀行面向的消費(fèi)者群體較多，因此在提供服務(wù)過(guò)程中相應(yīng)發(fā)生的投訴糾紛的幾率，也較其他中小型銀行更高。

　　佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，與2015年上半年相比，今年上半年的投訴量有所減少。從轄區(qū)發(fā)展的角度分析，轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作取得了一定成效，原來(lái)一些侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題得到了較好的治理，同時(shí)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)及態(tài)度有所提升。

　　但從協(xié)會(huì)接收的投訴數(shù)據(jù)分析，相對(duì)佛山龐大的金融消費(fèi)需求，真正咨詢了解金融知識(shí)的人群仍是少數(shù)，協(xié)會(huì)的金融知識(shí)普及面仍需進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，針對(duì)金融投訴糾紛，協(xié)會(huì)今年下半年重點(diǎn)工作仍是繼續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，適時(shí)發(fā)布更多金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　分析：四成投訴和銀行卡業(yè)務(wù)相關(guān)

　　從消費(fèi)者投訴的主要領(lǐng)域看，74宗投訴中，主要是針對(duì)銀行卡、貸款、支付結(jié)算、儲(chǔ)蓄、個(gè)人金融信息、其他等六大領(lǐng)域的投訴。銀行卡方面的投訴包括了信用卡、儲(chǔ)蓄卡使用、還款、年費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題。

　　而涉及貸款方面的投訴，主要是按揭貸款速度慢、利率爭(zhēng)議；支付結(jié)算主要是針對(duì)客戶賬戶管理、票據(jù)開(kāi)立或承兌、資金清算及聯(lián)網(wǎng)核查等業(yè)務(wù)存在爭(zhēng)議的糾紛；儲(chǔ)蓄方面主要是金融機(jī)構(gòu)辦理存取款業(yè)務(wù)糾紛。

　　個(gè)人金融信息方面，主要是關(guān)于客戶個(gè)人金融信息疑遭泄露、濫用等引起的糾紛；其他類主要是金融機(jī)構(gòu)涉及的其他方面糾紛。其中，銀行卡、其他類、貸款類占了較大的比重，分別是41%、23%、12%、合計(jì)超過(guò)了七成。

　　佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)方面表示，從投訴的原因來(lái)看，消費(fèi)者主要是針對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推諉拒辦、信息披露及其他等五大方面的投訴。其中，尤其以服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度的投訴最多，超過(guò)五成比率。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，服務(wù)態(tài)度主要是金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)時(shí)不熱情、不耐煩、不主動(dòng)、不尊重等態(tài)度問(wèn)題引起的投訴；服務(wù)質(zhì)量是金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)時(shí)因業(yè)務(wù)生疏、工作失誤、效率低下等服務(wù)質(zhì)量引起的投訴；推諉拒辦是金融機(jī)構(gòu)故意拖延、拒絕辦理相關(guān)業(yè)務(wù)導(dǎo)致的投訴；信息披露是金融機(jī)構(gòu)隱瞞信息，未做到充分提示等原因?qū)е碌耐对V；其他類是金融機(jī)構(gòu)涉及的其他方面糾紛。

　　典型案例一：有火化證明戶口注銷也無(wú)法銷戶

　　近日，佛山市民陳某致電佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，反映其5月16日到佛山市某銀行注銷其已故父親手機(jī)扣費(fèi)賬戶時(shí)，工作人員不予辦理。

　　陳某稱，銀行方面要求其到公證處辦理公證手續(xù)后，才能注銷并取出其已故父親賬戶內(nèi)的300多元余額。而在此之前，陳某持父親的火化證明和戶口注銷證明，已經(jīng)成功注銷了父親在其他銀行開(kāi)設(shè)的賬戶。“現(xiàn)在政府都在提倡簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，我的父親已經(jīng)去世，都已有證明，小額賬戶注銷應(yīng)該憑戶口注銷證明和火化證明就可以直接辦理，為何還要進(jìn)行公證？”陳先生將此事投訴到佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)。

　　在接到投訴后，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)聯(lián)系到銀行，要求銀行核查并做妥善處理。銀行方面解釋，陳某父親的賬號(hào)為無(wú)密碼賬戶。而銀行為了客戶資金安全，其制度要求無(wú)密碼賬戶必須客戶本人提供有效證件才能辦理業(yè)務(wù)，若客戶已去世，則其親屬必須攜帶證明材料到公證處辦理遺產(chǎn)公證。

　　不過(guò)，鑒于該賬號(hào)為手機(jī)話費(fèi)扣費(fèi)賬號(hào)，余額僅有300多元，屬于小額賬戶。但客戶為此如果要去進(jìn)行公證，公證費(fèi)不低于200元。銀行最終通過(guò)綠色通道，為陳某辦理取款業(yè)務(wù)。而客戶對(duì)銀行服務(wù)態(tài)度及處理速度表示滿意。

　　協(xié)會(huì)提醒：業(yè)務(wù)規(guī)章制度要便民

　　佛山金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從這一投訴來(lái)看，金融機(jī)構(gòu)工作人員在執(zhí)行業(yè)務(wù)流程上沒(méi)有出現(xiàn)違法、違規(guī)等行為，而且最終能以客戶角度思考，并響應(yīng)中央簡(jiǎn)化辦事手續(xù)的工作指示為客戶解決問(wèn)題。“如果金融機(jī)構(gòu)能當(dāng)場(chǎng)及時(shí)為客戶簡(jiǎn)化手續(xù)，那就更能體現(xiàn)出以客戶為先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。”相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，金融機(jī)構(gòu)在擬定業(yè)務(wù)規(guī)章制度時(shí)，不僅遵守法律法規(guī)，還需要注意以主動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益為前提， 以提高辦事效率簡(jiǎn)化工作流程為基礎(chǔ)，制定出符合金融環(huán)境的便民、利民的業(yè)務(wù)制度。

　　典型案例二：以為買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品 其實(shí)買(mǎi)了基金

　　市民邵女士于2015年11月來(lái)到佛山某銀行咨詢關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)溝通，她認(rèn)可大堂工作人員介紹的一個(gè)收益良好的理財(cái)產(chǎn)品，同意購(gòu)買(mǎi)時(shí)效為62天的產(chǎn)品。

　　但到2016年1月，邵女士并未收到相關(guān)信息說(shuō)產(chǎn)品已到期，故到銀行了解。此時(shí)，銀行工作人員解釋說(shuō)其購(gòu)買(mǎi)的不是理財(cái)產(chǎn)品，而是一份基金。但邵女士堅(jiān)持認(rèn)為自己買(mǎi)的是理財(cái)產(chǎn)品，銀行亂銷售基金是強(qiáng)制性消費(fèi)。

　　經(jīng)過(guò)雙方溝通，銀行只同意退還本金20萬(wàn)元，邵女士對(duì)此不滿，表示自己損失了兩個(gè)月的利息所得。故致電協(xié)會(huì)投訴，要求銀行退還本金20萬(wàn)元并賠償兩個(gè)月的利息損失，并要求銀行為此做出合理解釋。

　　協(xié)會(huì)經(jīng)調(diào)查，得知邵女士之前在該行已購(gòu)買(mǎi)過(guò)幾期理財(cái)產(chǎn)品。不過(guò)，2015年11月底，基金產(chǎn)品的收益高于普通人民幣理財(cái)產(chǎn)品，故大堂經(jīng)理向邵女士推薦了某中高等級(jí)信用債券A基金，邵女士誤以為該基金等同于之前購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品，因此做出了購(gòu)買(mǎi)的決定。因?yàn)楫?dāng)時(shí)股市低迷，其所購(gòu)買(mǎi)的基金亦未達(dá)到理想的收益，故邵女士要求銀行解決該事件。

　　最終銀行對(duì)此次事件做了詳細(xì)的解釋，對(duì)雙方的溝通誤差問(wèn)題致以真誠(chéng)的道歉，在征得邵女士同意后為其辦理基金贖回手續(xù)。邵女士對(duì)這一處理方式表示理解。

　　協(xié)會(huì)提醒：應(yīng)解釋清楚所售產(chǎn)品

　　佛山金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)建議金融機(jī)構(gòu)在涉及消費(fèi)者切身利益的關(guān)鍵信息時(shí)，應(yīng)在提供產(chǎn)品或服務(wù)前，或在金融消費(fèi)者消費(fèi)的過(guò)程中，以顯著、適當(dāng)?shù)姆绞讲粩嗵嵝�，也能有效避免糾紛產(chǎn)生。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)的工作人員在營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)該使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)技巧，力爭(zhēng)讓客戶用通俗、易懂的方式了解產(chǎn)品。

　　典型案例三：申請(qǐng)出借房產(chǎn)證遭銀行拒絕

　　今年6月，市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)接到李某投訴，稱其2014年11月在順德某銀行簽訂一份房貸合同，房產(chǎn)證正本扣押在某銀行，其間一直還貸正常。

　　2016年6月12日，李某因需到該支行借出房產(chǎn)證正本，但被告知由于其沒(méi)有佛山住房公積金，故不能借出正本，只能為其提供房產(chǎn)證復(fù)印件及加蓋銀行章的證明。投訴人對(duì)此不滿，其咨詢過(guò)當(dāng)?shù)胤抗芫�，得知銀行扣押抵押人房產(chǎn)證正本是違規(guī)行為，故其要求該銀行提供相關(guān)依據(jù)說(shuō)明其不能借出房產(chǎn)證原因。

　　佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)接到投訴后，要求該銀行查清事實(shí)，妥善處理。該銀行在收到投訴單后高度重視，經(jīng)查，按照該銀行個(gè)人貸款的相關(guān)要求，出借房產(chǎn)證正本應(yīng)視客戶借用的不同用途而定。

　　銀行通過(guò)致電李某，了解其是需要辦理入戶借用房產(chǎn)證正本，經(jīng)辦人員向其詳細(xì)解釋了銀行的有關(guān)規(guī)定，過(guò)戶業(yè)務(wù)用房產(chǎn)證復(fù)印件加蓋該行公章即可。最終，李某同意銀行的處理辦法。

　　協(xié)會(huì)提醒：抵押合同需增妥善保管義務(wù)

　　根據(jù)這一情況，協(xié)會(huì)分析，銀行憑借住房抵押登記及其收?qǐng)?zhí)的房屋他項(xiàng)權(quán)證足以保護(hù)其權(quán)益，無(wú)需收取抵押人房屋所有權(quán)證。

　　協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分銀行與房屋按揭借款人之間簽署的房產(chǎn)抵押合同的條款大多涉及的是抵押人的義務(wù)，如必須將房屋所有證原件交由銀行保管，直至所有款項(xiàng)還清后才可返還，但合同中沒(méi)有關(guān)于銀行應(yīng)當(dāng)妥善保管房產(chǎn)證等約定。該合同僅約束了借款人一方的行為，在一定程度上侵害了其合法權(quán)益。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)修改房產(chǎn)抵押合同，增加抵押權(quán)人妥善保管抵押人房產(chǎn)證的義務(wù)。

　　此外，由于房屋貸款業(yè)務(wù)量大，銀行收取了大量的房屋所有權(quán)證原件后，存在可能丟失抵押人房屋所有權(quán)證的風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)會(huì)也提醒，銀行應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)房屋所有權(quán)證的管理，以免遺失。記者陳昕宇 通訊員楊寬紅、吳暢、黃錦華