資料圖：民眾使用網(wǎng)約車服務。 中新社記者 武俊杰 攝

　　交通部8月1日發(fā)布《網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范》(征求意見稿)�！兑�(guī)范》意見稿指出，網(wǎng)約車出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴，經(jīng)營者應暫停該駕駛員提供服務，認真調(diào)查核實。接到乘客投訴后，經(jīng)營者應在24h內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

意見稿還規(guī)定了網(wǎng)絡預約出租汽車的經(jīng)營者、駕駛員、運輸車輛、經(jīng)營者的服務流程、駕駛員的服務流程、服務評價與投訴處理的要求。

其中，服務評價與投訴處理有以下幾個方面：

——基本要求

1、經(jīng)營者應保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等服務質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準確。

2、經(jīng)營者應公開服務質(zhì)量承諾，按規(guī)定設置服務監(jiān)督與投訴處理機構(gòu)，公布服務監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。3、經(jīng)營者宜通過第三方服務質(zhì)量評價，不斷改進服務。

——投訴處理

1、約車人或乘客對服務質(zhì)量、行車線路、用車費用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經(jīng)營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行處理。

2、對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營者應暫停該駕駛員提供服務，認真調(diào)查核實。3、接到乘客投訴后，經(jīng)營者應在24h內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

　——服務評價指標

1、預約響應率100%。2、約車成功率大于或等于80%。3、車輛相符率100%。4、駕駛員相符率100%。5、營運車輛保險購買合格率100%。6、乘客有效投訴率小于百萬分之二十。7、乘客投訴處理率100%。8、乘客服務評價不滿意率小于20%。9、第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于80%。

10、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、車容車貌合格率、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責任及以上交通事故次數(shù)、交通責任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標要求及計算方法符合GB/T22485相關要求。