瓜子二手車：矛盾重重投訴高企

　　王文汐

　　作為目前國內較具影響力的個人二手車服務平臺之一，瓜子二手車直賣網近期通過完成2.045億美元的A輪融資，創(chuàng)下了二手車電商最高A輪融資紀錄。然而，巨額融資的背后，暴露出的依舊是最令人擔憂的二手車交易過程中的誠信危機。

　　《中國經營報》記者通過調查發(fā)現(xiàn)，從瓜子二手車直賣網的售車端與購車端，能夠得到對于“259項全車檢測”的兩種不同答復；而對于“事故車輛”的定義模糊，凸現(xiàn)了二手車交易中最易發(fā)生的“文字游戲”困境待解。“對于承諾語的界定，可能有一些誤會在里面。”瓜子二手車的一位負責人表示。

　　與此同時，在獲得巨額融資之后，瓜子二手車選擇繼續(xù)“擴張城市覆蓋網”。而在飛速擴張網點的同時，來自各地區(qū)地方站的買家與賣家投訴不斷，評估師素質參差不齊，也使得部分買家質疑其地方站點是否為“承包”而非“直營”，瓜子二手車迅猛擴張的企業(yè)發(fā)展策略也備受質疑。“我們沒有把地方網點‘承包’出去，全部都是直營，”對此，瓜子二手車的一位負責人表示，場地可能會選擇其他場地，但評估師都是“自己人”。“我們也定期會由總部派人去地方開展針對評估師的培訓，而且也不僅僅只培訓一次。這也是針對評估師可能會有一些走眼情況而制定的，畢竟評估師也需要經驗，培訓就會做一些案例分享，以此盡量去避免‘看走眼’情況的發(fā)生。”

　　檢測時間說法不一

　　“259項全車檢測、排除重大事故、排除事故車、排除泡水車……”打開瓜子二手車直賣網，這句服務保障標語被安排在最顯眼的地方。但這并不意味著該網站目前上架的所有車型都經過了“259項全車檢測”，同樣也并不能排除事故車，因為所有上架車輛僅僅經過了“初檢”。

　　“上架前哪兒有259項，初檢就帶‘三件套’。”一位曾經在瓜子二手車預約過售車評估的賣家告訴記者，在通過官方客服電話預約后，他和評估師約好時間和地點，就在一處馬路邊上進行了所謂“初檢”。賣家表示，在簡單用漆膜儀測了測車身噴漆情況，打開引擎蓋看了看，并檢查了下內飾和里程表之后，評估師就向賣家索要了機動車行駛證查看，最后對全車進行了多角度拍照，就被告知檢測結束，可以上架了。至于網站上標明的“259項安全檢測”等查驗內容，評估師則表示：“還有復檢，后續(xù)才會有這些詳細的檢查。”

　　據(jù)了解，所謂的“復檢”會在待售車輛上架后，有買家看中待售車輛，并準備進行交易之前進行。

　　“不科學，不合理。”對于這種僅經過簡單初檢就上架售賣的行為，一位行業(yè)分析人士表示，這樣會造成買家在網站看車時發(fā)生誤判。

　　然而，記者在致電瓜子二手車直賣網的購車端客服，并明確提出“是否目前網站頁面中上架顯示的車輛都已通過259項安全檢測”時，客服十分肯定地表示：“是的，車輛在上架之前都經過了259項全面檢測，絕對保證是沒有問題的車輛。即使是有過小的擦痕、小的擦碰之類，我們在頁面上也是有明確標識的。”而當記者向官方客服提出疑惑，表示既然上架前的初檢都已全面檢測完畢，為何還要再進行復檢時，客服人員表示，“有的車上架時間比較長一點，而車輛也是目前的車主正在使用，因此復檢的作用是為了防止在車輛上架之后出現(xiàn)問題。”

　　“重大事故車”爭議

　　在二手車交易中，消費者除了注重車況外，二手車商或二手車交易平臺的承諾也是買家十分看重的一點，而這些承諾話術往往又有著不同的解釋含義，這也常常會令買家有一種“霧里看花”的感覺。

　　市民陳先生通過瓜子二手車直賣網選購了一輛二手車，但在購車后從原車主提供的保單查詢后發(fā)現(xiàn)，該車曾發(fā)生與行人碰撞并致死的交通事故。對此，買家認為瓜子二手車在售車過程中違反了“無重大事故”的承諾。

　　但瓜子二手車對此則持不同意見。“可能中國人對這種事情比較忌諱，瓜子二手車所承諾的‘沒有重大事故’是保證車輛沒有做過切割。”瓜子二手車方面表示，“汽車的剮蹭、碰撞其實都是很正常的，‘撞死人’也倒不一定是車輛本身撞得有多慘、有翻滾或者怎么樣，但是國人可能還是比較忌諱這種事情。這種事情發(fā)生了，但車輛本身沒有受到嚴重損傷，都可以繼續(xù)正常使用，所以對于‘重大事故’的界定，大家有一些誤會在里面。”

　　“經過正常維修的車輛本身是可以出售的，但平臺不能夠隱瞞事實，要告知消費者。”北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌如是說。

　　而對于“14天可退”的售后保障權益，瓜子二手車也表示，14天退車無理由，但是“有條件”。“退車需要在14天之內提出書面退車申請，并且繳納一定的折舊費，服務費不退還，其余全部按照合同來走。”瓜子二手車方面對此表示。

　　投訴多？因為買賣雙方都是用戶

　　2015年以來，各類關于二手車平臺的消息一直活躍在各個話題榜上，可謂是熱度與爭議齊飛。其中對于層出不窮的“投訴“現(xiàn)象，瓜子二手車直賣網也有著自己的想法。

　　“畢竟我們做汽車·電商，跟傳統(tǒng)車商之間會有一些競爭，所以經常會出現(xiàn)車商故意在我們平臺上買車，然后挑一些毛病，進行一些投訴。”一位瓜子二手車的公關負責人對此感到很無奈。“當然，我們瓜子二手車平臺還是會有一些監(jiān)管責任在里面。但有些車商可能不會配合我們售后的一些解決方案，而是直接找媒體去做一些報道，然后再找我們要一些賠償。”

　　除了可能來自同行的惡意投訴外，普通個人消費者的違約投訴案例也時有發(fā)生。一位上海的買家表示自己在瓜子二手車平臺購買的新車在駕駛過程中有異響，要求退車。但瓜子二手車方面卻告訴記者，該買家在購買完車之后就沒有將車輛開走，而是因為覺得購車貴了，進行投訴。對此，一位瓜子二手車內部人士表示：“之前也有客戶在購車之后發(fā)現(xiàn)其他非直賣平臺的售車價格比我們便宜，因此認為我們故意抬高價格，這都是典型的誤會。有的車主在我們平臺掛出之后，也會在其他非直賣平臺上以更低的價格掛出，但車主未告知我們，我們也沒有更改車主的售價。這時如果有買家沒有看其他平臺，直接在我們平臺下單之后被親友告知其他平臺上的售價更便宜，買家就會覺得‘買貴了’。”

　　而為了盡量避免類似情況的發(fā)生，瓜子二手車認為，買家在購車前如果能貨比三家，各個平臺都看一下，可能更好。“因為我們是直賣平臺，尊重原車主的意愿，不會像非直賣平臺比如車商售車那樣，向原車主壓價。”瓜子二手車的公關負責人表示。

　　除了惡意投訴外，對于其他的客戶投訴，瓜子二手車則表現(xiàn)出了一種相對樂觀的態(tài)度。“畢竟我們做的是‘直賣’，買家和賣家都是我們的用戶，所以投訴有點多也屬于‘正常’范疇。如果說平臺交易量很低，也就不會有什么投訴了。況且汽車屬于消耗品，有的新車買回去還可能有召回的時候，還會有一些毛病處理不了，更何況是二手車。”瓜子二手車的負責人如是說。