本報記者   姜雪芹

監(jiān)護干預、心理測評、法律咨詢、家庭教育指導……在深圳市，遇到未成年人保護相關的問題都可以撥打未成年人保護熱線或深圳市未成年人救助保護中心電話進行求助或報告。問題個案通過深圳市未成年人保護個案管理系統(tǒng)（以下簡稱未保個案管理系統(tǒng)）分級分類派單、處理，予以適當解決。

未成年人是祖國的花朵、民族的希望。為全面提升未成年人保護工作的精準性和時效性，深圳市民政局于2023年5月正式推出未保個案管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)集監(jiān)測預防、個案辦理、監(jiān)督指導、關愛服務等功能于一體，充分運用科技力量，為全市未成年人健康成長筑起一道堅實的數(shù)字防護網(wǎng)。

該系統(tǒng)秉持“數(shù)據(jù)向上集中、服務向下延伸”的思路，對接深圳市民生訴求一體化平臺、12345政務服務熱線、深圳市統(tǒng)一政務服務APP等多個平臺，整合教育、社保、網(wǎng)格等信息，通過數(shù)據(jù)比對、工單監(jiān)測，快速識別潛在的困境兒童，并向兒童居住地街道實時推送風險預警信息，有效彌補傳統(tǒng)手段在信息收集和監(jiān)測預警方面的不足。

深圳市未成年人救助保護中心工作人員介紹，不久前系統(tǒng)通過對接12345政務服務熱線獲取的一個咨詢工單，就體現(xiàn)了其精準識別與主動服務的優(yōu)勢。該工單由一名兒童的親屬發(fā)起，咨詢父親服刑、母親去世后孩子的就學、疫苗接種等事宜。“雖然這起初是一個咨詢性工單，但從未成年人保護的視角深入研判，該兒童存在符合事實無人撫養(yǎng)兒童認定條件的可能，需要進一步核實并提供必要幫扶。”中心立即通過系統(tǒng)將線索轉(zhuǎn)介至相關街道和社區(qū)。經(jīng)基層兒童工作者入戶走訪、詳細核查，雖最終確認該兒童暫不符合事實無人撫養(yǎng)兒童的認定標準，但系統(tǒng)后臺已對其情況進行了特別標注。“這意味著在日常工作中，基層兒童工作者會給予該兒童更多關注，并視其實際需求提供相應的支持服務。”工作人員補充道。

該系統(tǒng)依托市、區(qū)、街、社四級縱向服務體系，實現(xiàn)未成年人保護個案從發(fā)現(xiàn)、評估、處置到反饋的全鏈條信息化管理，并構(gòu)建了跨級信息共享與實時協(xié)同作業(yè)機制。“通過這一機制，上級部門可實時跟蹤指導基層個案處置工作，提升幫扶措施的精準性和有效性；基層部門在遇到復雜或緊急個案時，也可通過‘個案提級’與‘跨級協(xié)辦’功能，快速觸發(fā)跨層級、跨區(qū)域的聯(lián)動響應。”中心工作人員表示，未保個案管理系統(tǒng)的縱向貫通，打破了信息壁壘，確保問題早發(fā)現(xiàn)、早干預、早解決。

以某街道未成年人救助保護工作站上報的一起臨時遇困男童的個案為例，該系統(tǒng)在檢索到該男童存在多條歷史個案記錄后，發(fā)現(xiàn)其因頻繁跨區(qū)域流動，導致屬地管理難度較大。針對這一情況，系統(tǒng)啟動了重點疑難個案程序，將該個案提級至深圳市未成年人救助保護中心主辦，最終通過機構(gòu)臨時照料、家庭教育指導等綜合干預措施，成功解決男童的困境。

在未成年人保護個案管理過程中，未保個案管理系統(tǒng)還創(chuàng)新推出“菜單式”兒童關愛服務項目，為未成年人提供個性化、專業(yè)化的成長支持。該系統(tǒng)基于兒童成長發(fā)展需求，整合了心理幫扶、情緒管理、法律援助、行為引導、認知培養(yǎng)、家庭教育指導、職業(yè)生涯規(guī)劃等服務內(nèi)容，形成了一套覆蓋未成年人身心發(fā)展的全周期服務支持體系。

基層兒童工作者在個案管理過程中，可根據(jù)未成年人的具體情況與個性化需求，通過系統(tǒng)一鍵申請多項專業(yè)服務。以某街道處理的厭學個案為例，工作人員通過系統(tǒng)申請了家庭教育指導和心理幫扶兩項服務。經(jīng)過8次專業(yè)介入，該未成年人的心理狀態(tài)得到明顯改善，目前已順利返校復學。

深圳市未成年人救助保護中心工作人員表示，這一創(chuàng)新舉措不僅豐富了未成年人保護工作的服務內(nèi)涵，更通過專業(yè)化、精準化的服務供給，為未成年人健康成長提供了有力保障。

讓科技的“硬核”力量與未成年人保護的“溫情”相融，未保個案管理系統(tǒng)的開發(fā)與使用為未成年人安全成長筑起堅實的屏障。截至目前，該系統(tǒng)已發(fā)現(xiàn)兒童保護相關線索563條，為537名困境兒童提供專業(yè)、精準的個案管理服務。其中，流動兒童個案455件，占個案總量的84.7%。

讓受助人員“短滯留早回家”

本報記者   張晶晶

在深圳市救助管理站滯留12年后，6月11日，劉龍（化名）在工作人員護送下返鄉(xiāng)，與親人緊緊擁抱在一起。

對于像劉龍這樣的臨時遇困人員來說，救助管理站不僅是他們臨時安身的“避風港”，更是他們順利返鄉(xiāng)的“引航員”。

由于流動人口多，深圳的臨時遇困人員救助任務比較重。面對受助人員長期滯留、尋親難等問題，深圳市救助管理站充分發(fā)揮“創(chuàng)新之城”的科技優(yōu)勢，探索“321”科技尋親模式，拓展尋親途徑、提高尋親效率，形成了受助人員“低滯留高周轉(zhuǎn)”的良好局面。

深圳市救助管理站尋親外聯(lián)部副部長劉盛福介紹，“3”指全國救助尋親網(wǎng)、今日頭條網(wǎng)、深圳市民政局打造的科技尋親平臺3個信息發(fā)布平臺，用于高效快捷定位、推送尋親信息；“2”指依托政府資源（公安部門DNA—Y數(shù)據(jù)庫、全國人口信息系統(tǒng)等）和社會尋親資源（“讓愛回家”公益組織、公益民警等）2種尋親力量，拓寬尋親路徑；“1”指組建1支專業(yè)隊伍，強化攻堅能力。

劉龍的順利返鄉(xiāng)，便是“321”科技賦能救助管理工作的成果。

劉盛福至今依然記得劉龍被民警送到救助管理站時的情況。那是2013年8月，當時的劉龍精神異常、無法正常溝通、身份信息全無。深圳市救助管理站迅速啟動快速身份查詢機制和尋親服務機制。

一次次不厭其煩地詢問，并在各個媒體平臺發(fā)布尋親公告，同時借助公安人像比對和DNA比對技術開展尋親工作，然而，經(jīng)過多次嘗試，深圳市救助管理站依然沒有獲得劉龍身份的有效信息。

今年4月底，深圳市救助管理站了解到浙江省臺州市公安局路橋分局“團圓”工作室掌握了公安最新科技手段DNA—Y庫祖源分析技術（即將男性個人DNA數(shù)據(jù)與全國特定DNA—Y數(shù)據(jù)庫進行比對，在全國范圍內(nèi)查找擁有相同基因人群，從而推測個體的地理祖源或族群成分），便立即聯(lián)系了“團圓”工作室民警，并通過該技術，獲得了疑似與劉龍身份相關的54條線索。

尋親工作人員結(jié)合廣東救助系統(tǒng)及劉龍曾自述的姓名等信息，在54條線索中反復篩查，最終鎖定了其姓名和家庭住址信息，并經(jīng)公安部門的人像比對核查，確認了這條信息。因為劉龍失蹤多年，親屬無法通過照片清晰辨認，今年5月，在深圳市公安局羅湖區(qū)分局DNA血樣鑒定技術支持下，劉龍完成了與親人的親緣鑒定，終于尋親成功。

“從劉龍的尋親過程來看，科技手段支撐著整個尋親過程。”劉盛福告訴記者，扎根尋親工作14年，他最大的感受是，以往單純依據(jù)受助人員口音特征等信息尋親，不僅工作效率低，而且精準性差。如今的科技尋親手段徹底改變了傳統(tǒng)尋親“大海撈針”的被動模式，推動救助管理尋親工作向精準化、智能化、多樣化邁進。

作為“創(chuàng)新之城”，科技創(chuàng)新浸潤在深圳這座城市的基因里。利用科技手段，打破傳統(tǒng)尋親方式的局限性，為臨時遇困人員及其家庭搭建一座快速、精準的尋親橋梁，一直是深圳市民政部門努力的方向。

2020年以來，深圳市民政局依托智慧民政項目，打造并持續(xù)升級深圳市科技尋親系統(tǒng)。該系統(tǒng)匯集智能人臉識別、語音識別、智能數(shù)據(jù)抓取等多種先進技術，能夠提供信息登記、線索收集、智能匹配、融媒體發(fā)布、協(xié)查反饋等多功能于一體的服務。

2023年，一名滯留深圳市救助管理站近10年的廣西籍受助人員，便憑借深圳市科技尋親系統(tǒng)的智能數(shù)據(jù)抓取技術尋親成功。

該受助人員家屬曾在“寶貝回家”尋親平臺發(fā)布公告，深圳市科技尋親系統(tǒng)上線后,依托先進算法在全網(wǎng)各大尋親平臺智能搜索，以80%以上的頭像匹配度篩選出多名疑似對象，形成關鍵線索。尋親工作人員以此為依據(jù)，逐一細致排查、反復核實，最終成功確認該名受助人員的身份，并護送其返鄉(xiāng)與家人團聚。

2025年1月至5月，深圳市救助管理站共幫助71人尋親成功，其中滯留3個月以內(nèi)的有64人，滯留3個月至1年的有6人，滯留8年以上的1人；近3年來共幫助196名受助人員尋親成功，其中，滯留3個月以內(nèi)的有151人，滯留3個月至1年的有26人，滯留1年至3年的有4人，滯留3年以上的有15人……這些數(shù)據(jù)說明，在科技賦能下，深圳市救助管理站形成了“低滯留高周轉(zhuǎn)”的效果。

劉盛福坦言，數(shù)據(jù)也反映出目前尋親工作的難點主要在長期滯留的受助人員身上。隨著時間推移，他們的容貌特征發(fā)生顯著變化，尋親難度逐步增加，這意味著科技手段將在尋親工作中發(fā)揮更大作用。如，利用DNA—Y庫祖源分析技術，已幫助一名走失35年的殘疾人尋親成功。

借助智能語音與自然語音處理技術，可以辨別各地區(qū)不同方言，以便在有效交流中找到受助人員家鄉(xiāng)等關鍵信息，同時還可對尋親文本進行自動分類，提取關鍵信息，快速匹配尋親線索；借助AI人臉識別技術，對全民隨手拍、公安機關采集的人臉信息進行高效識別比對，獲取尋親關鍵信息……劉盛福告訴記者，他和同事們將持續(xù)關注最新科技動態(tài)，并努力運用到尋親工作中。

智慧服務點亮銀齡生活